A INACREDITÁVEL SAGA DAS BORRACHAS QUE ESFARELAM.




Comprei um cooktop de uma marca de renome mundial. Lindo! Sua base, toda em aço inox, me faz lembrar aquelas baixelas (tem uma palavra mais chic?) de prata que a gente ganhava de presente de casamento na época das vacas gordas. Em cima desse espelho prateado vai uma grelha preta. Debaixo da grelha, umas borrachas especiais para suportar o calor e também para evitar que a base não seja arranhada.

Acontece, que as intrépidas borrachinhas não aguentaram o tranco. Racharam e se desprenderam, provocando (oh, dor!) danos irreparáveis na base quando deveriam protegê-la. Entro em contato com o SAC da empresa. Conto minha triste história e percebo do outro lado uma voz oscilando entre o incrédulo e o desatencioso. Os pensamentos da atendente se materializavam diante de mim: “Que diabos esse cara tem na cabeça pra uma reclamação tão insignificante?”, devia estar pensando ela.

Sou instado (uma palavra antiga mas adequada ao meu nível de indignação) a procurar uma assistência técnica. A que existe fica a quilômetros de onde moro. Pensando na situação de risco (sem trocadilho) em que meu cooktop se encontra, decido ir até lá.

Após intermináveis minutos de espera (sem nem, ao menos, contato visual por parte do atendente) tento compartilhar com ele meu extremo pesar. Claro que não recebo em troca um gesto mínimo de empatia. Inebriado com o “poder” que sua função lhe confere, ele se recusa a responder até que eu lhe declare, solenemente, o modelo e o número de série do cooktop. Argumento que isso não deve ter tanta importância assim, já que sou capaz de lhe descrever, detalhadamente, o aparelho com o qual estabeleci laços profundos de cumplicidade. De nada adianta! “Sem estas informações não posso dar prosseguimento ao atendimento”, dispara o “colaborador” como um radical do Estado Islâmico ao metralhar um infiel descartável.

Volto pra casa, frustrado e com alguns pontos a mais na minha pressão arterial. Entro no site da empresa e relato o ocorrido. A solução que me foi proposta: comprar o kit de grelhas nova já que as borrachinhas não podem ser vendidas separadamente. Argumento que isso é um flagrante abuso além, claro, de ser um absurdo levado ao paroxismo!

Do outro lado da linha, uma atendente que some por longos 15 minutos para (ora vejam) confabular com o "corpo técnico" da empresa. Deus meu! Por causa de quatro borrachinhas o corpo técnico tem que ser acionado. Fico imaginando o que aconteceria se o problema tivesse a magnitude épica de uma Apolo 13. O melhor que consegui foi receber a promessa de que alguém do corpo técnico "estará analisando" e depois "estará me retornando". Prometo contar o desenrolar dessa saga nas próximas postagens...  

Aqui estão as tais quatro verdades:

1. Comprar algo é um ato de satisfação e autorecompensa.

2.  Quando o cliente precisa de auxílio, chega a verdadeira HORA DA VERDADE.

3.  Os profissionais do Pós-Venda, geralmente, encontram um cliente no seu pior estado emocional.

4.  Pós-Venda é, antes de tudo, um ato de extrema competência emocional.

Não é assim que a maioria das empresas vê o Pós-Venda. Enquanto isso permanecer, suas marcas continuarão a publicar promessas vazias atraindo para si a ira e o desprezo dos clientes. Um dia, a conta chega...  

posts parecidos

Pós-Venda

Conectividade de A-Z

O CANAL PARA FALAR DA CONEXÃO HUMANA.

Aqui você tem voz. Pode contribuir, sugerir, criticar, propor temas, discutir e ampliar o escopo do Blog. Nossa conexão poderá fazer a diferença.