PREMIUM É A VOVOZINHA!


O marketing ,como sabemos todos, tem o hábito de criar imagens para produtos e serviços que raramente correspondem à realidade. E nem passa pela minha cabeça molestá-los com os escabrosos exemplos da última campanha presidencial. O marketing está matando o marketing. O termo virou sinônimo de empulhação o que é um lamentável engano. O marketing é uma ciência cada vez mais sofisticada e que se apoia em outros ramos do conhecimento humano como a psicologia, a neuro-linguística e o big-data (só para ficar com as mais moderninhas).

Uma das manias do marketing é batizar de Premium tudo o que as empresas decidem que é especial.  Resultado: qualquer fabricante de várzea acha-se no direito de pespegar (a palavra é antiga, mas muito onomatopaica) este adjetivo em qualquer  coisa que saia de uma linha de montagem. É um novo picolé? Bota Premium nele. Resolveu repaginar o pré-histórico palito de dente? Batiza ele (com perdão dos elegantes pronomes pessoais do caso oblíquo) de Premium. A incansável Jequiti abre vagas para mais consultoras? Inventa uma colônia “Só Você Fábio Jr.” (acredite, o produto existe e segundo o fabricante feito com madeira sensual seja lá o que isso for)  Versão Premium.

Em minha recente viagem ao Peru e Chile tive o desprazer de conhecer o serviço da LAN. Dentro do avião até que dá pra encarar, mas em terra, somos conduzidos, sem escala, ao buraco negro do desespero. Eles simplesmente extraviaram minha bagagem entre Lima e Calama e ficou por isso mesmo. Precisou o desvelo ininterrupto dos atendentes do Explora-Atacama ( este, sim, Premium de nascença) durante intermináveis dois dias para que o “sistema” da LAN emergisse do lado escuro do desserviço crônico e rastreasse o rincão do planeta para onde minha mala foi abduzida.

E olhe que a LAN está muito bem situada na 33ª colocação dentre as 100 melhores companhias aéreas de acordo com a classificação do prestigiado The World’s Top Airlines 2014 (era a 39ª em 2013). Para seu conhecimento, a nossa TAM (que agora integra a LATAM) ficou em 42º lugar (caiu três posições desde 2013).

O problema com este incidente não foi o fato em si (extravios ocorrem), mas a maneira totalmente incompetente e desconsiderada com que a empresa lidou com ele. A LAN se considera uma marca Premium na América Latina. Esquece, entretanto, que uma marca Premium oferece serviço Premium. E serviço Premium só com atitude igualmente Premium. E aí é que a porca torce o rabo! Como fazer com que “pessoas”- que constituem  a verdadeira face do serviço - possuam uma atitude genuinamente Premium para com o cliente? Complicado, mas factível.
 
 Primeiro é fundamental ter pessoas na linha de frente que amem o que fazem e, claro, gostem de pessoas. Depois, ter sistemas que sejam construídos tendo em vista o cliente e não os burocratas da impenetrável área de TI. E por último, gestores que estejam comprometidos até a medula com a melhoria contínua dos indicadores de satisfação do atendimento ao cliente. Não é fácil, concordo. Mas, então, vamos combinar: deixem a qualificação Premium sossegada até que seus produtos e serviços realmente a mereçam.

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