QUEM NÃO SE HUMANIZA SE TRUMBICA.


Os anos oitenta do século passado foram os melhores para as Casas da Banha, uma das mais conhecidas rede de supermercados do país sediada no Estado do Rio de Janeiro. No seu ápice chegou a ter cerca de 20 mil funcionários distribuídos em 230 lojas. Eram dias de glória.

As Casas da Banha patrocinavam o mais popular e discutido programa de televisão da época: “O Cassino do Chacrinha” comandado pelo imortal José Abelardo Barbosa de Medeiros, o “Chacrinha” (1917-1988).

Conta-se que quando um grande lote de bacalhau encalhou nas prateleiras da loja, Chacrinha teve um daqueles estalos de gênio e resolveu perguntar ao seu auditório “Vocês querem bacalhau?” e sem o menor pudor lançava o produto sobre a plateia. Não raro , mulheres se engalfinhavam em luta corporal por alguns nacos do peixe. As vendas explodiram. O bordão ficou gravado como uma das marcas registradas do “velho guerreiro”.

Chacrinha celebrizou-se por frases polêmicas como “Na televisão, nada se cria, tudo se copia” e “Eu vim para confundir, não pra explicar”. Mas, sua frase definitiva e que virou tese de mestrado em várias escolas de Comunicação foi “Quem não se comunica, se trumbica”.

O último “Cassino” foi ao ar em 2 de julho de 1988. Chacrinha morreu de câncer no pulmão.

Desde as cartas de Pero Vaz Caminha passando por “Casa-Grande & Senzala” - Gilberto Freyre (1900-1987),  pelo clássico “Raízes do Brasil” - Sérgio Buarque de Holanda (1902-1982) até  o atualíssimo “O que faz o brasil, Brasil” do antropólogo Roberto DaMatta (1936-) a tese recorrente sobre o Homo Brasilis nos informa que somos amigáveis, informais, afetivos, instintivos. E, é claro, esse jeito deve der permear nossa forma de comunicação.

Certo? Errado!!!

Meu notebook DELL está com um problema na entrada VGA (aquela que o faz  conectar-se a um projetor multimídia). Sou um consultor e a projeção de imagens e vídeos é essencial para o meu trabalho.

Ligo para a DELL. Depois de digitar todos os números possíveis uma voz me diz que o tempo de espera é de cerca de 20 minutos! Como opção me oferece o Chat da empresa. Entro nele e descubro que sou o número 62 da fila!  É isso mesmo que você leu: 62!).

Decido pelos 20 minutos da primeira proposta. Aguardo exatos 32 para ser atendido. Quando acabo de me identificar, cai a ligação. Repito todo o processo. A demora baixou para 15 minutos. Falo com Vinícius. Após um interrogatório digno da Gestapo ele instala um programa que permite acessar meu notebook remotamente. Passam-se 40 minutos! O notebook recebe uns seis downloads diferentes. Ao final, tento me conectar ao projetor. Nada!

Vinícius capitula e diz que vai enviar um técnico. Quando vai me passar o número do “chamado” (a visita do técnico) cai a ligação.

Ligo novamente. Mais 10 minutos. É óbvio que me atende outra pessoa. Inocentemente tento explicar que eu estava falando com o Vinícius. Resposta: “Não temos registro de sua reclamação no sistema, o senhor terá que informar tudo de novo”. Perco a paciência. Digo-lhe que é uma situação surrealista e que eu já estou a duas horas falando com a DELL sem nenhum vislumbre de solução.

Ele me informa que se encontra em Porto Alegre e eu, provavelmente, deveria estar falando com alguém de São Paulo.

Não adianta. Tenho que explicar tudo de novo com uma ressalva: recuso-me a fazer mais downloads. Rômulo (esse é o nome) se sensibiliza com o meu desespero e me promete enviar o técnico.

Algumas horas depois recebo um e-mail gigantesco com pelo menos uns 10 parágrafos explicando o que não está incluso na visita do técnico. A mensagem não poderia ser mais clara: a peça pode não estar disponível e isso significará um atraso não mensurável. Se o técnico vier e eu não estiver em casa amargarei na antessala do inferno sem possibilidade de resgate.

Se for preciso reinstalar o programa operacional isso é problema exclusivo meu sem nenhuma responsabilidade deles por perdas de arquivo.

Na comunicação nada, absolutamente nada que me possa tranquilizar. Sinto-me como se estivesse na iminência de um tratamento de canal sem anestesia.

Pobre Chacrinha. Não viveu pra ver esses tempos sombrios de não-comunicação absoluta. Não se trata de uma empresinha qualquer. Estamos falando da DELL. E o que é mais grave: eles não possuem assistência técnica “real”. Tudo se dá virtualmente e à distância. Paira sobre minha cabeça a nuvem negra da desconfiança. Meu subconsciente me sugere que eu jamais compre outro DELL na vida!

Um arrepio de terror percorre minha espinha dorsal. E se eu perder meus arquivos? E se eu não puder ir à próxima reunião agendada com meu cliente? E se eu tiver um ataque cardíaco? Um derrame cerebral?

Nada disso parece importar à DELL.

Há que se humanizar a comunicação com o cliente.

QUEM NÃO SE HUMANIZA SE TRUMBICA. Esse é o novo mantra. Para mim, pra você, pra padaria da esquina e, claro, para a DELL.

Desejo a você, caro leitor, uma semana muito melhor do que a minha....

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