QUANTO DE SEU TEMPO VOCÊ REALMENTE DEDICA AO SEU CLIENTE?


A maioria das empresas costuma repetir mantras corporativos que não têm correspondência nas suas ações cotidianas. Um deles é “ter foco no cliente”. Se você fizer uma pesquisa rápida dentre as principais organizações globais perceberá que 100% delas dizem que um de seus valores estratégicos é “ter foco no cliente”. É bacana dizer isso. Infelizmente existe um buraco negro entre esta intenção e a sua devida prática.

Peter Löscher, presidente mundial do conglomerado alemão Siemens em entrevista à Harvard Business Review de novembro/2012 disse que quando assumiu o cargo queria saber quantos de seus gestores realmente praticavam o valor da empresa “ter foco no cliente”.

A Siemens como todas as empresas de primeira linha costuma realizar um evento periódico do tipo “kick off” ( para os não iniciados, numa tradução livre,  trata-se do “pontapé inicial” do jogo corporativo anual, aquele em que a alta direção reúne sob o mesmo teto a  inteligência da empresa para compartilhar os objetivos estratégicos do ano que se inicia).

Peter, que viera de fora do ecossistema Siemens (era diretor da também alemã Merck, uma potência do ramo farmacêutico), queria saber quantos de seus 700 gestores ao redor do mundo realmente praticavam o notório “ter foco no cliente”. Não foi preciso contratar uma empresa de pesquisa para saber isso. Ele simplesmente acessou a agenda de todos os seus gestores para investigar quanto do tempo deles era destinado a algum tipo de contato com clientes.

Eureca! Descobriu a grande falácia que era o “ter foco no cliente” em sua empresa. Os clientes da Siemens não constavam na maioria esmagadora das agendas de seus gestores.

Peter foi mais longe. Criou um “ranking” que mostrava em ordem decrescente o tempo dedicado ao cliente por todos os integrantes de sua equipe. Para dar uma sacudida nas pessoas ele resolveu radicalizar: listou todos pelo nome. Inclusive o dele próprio.

Ele ocupava o primeiro lugar da lista já que enquanto estivera na Merck  se habituara a dedicar um grande espaço de sua agenda aos clientes e durante seus primeiros meses na Siemens, para conhecer bem a imagem da empresa, dedicou 50 % do seu tempo para contatá-los.

O ranking surtiu o efeito desejado. Já na grande reunião seguinte o status quo  sofreu uma reviravolta.

Não sou mais o número 1 nos contatos com clientes. Meus gestores, enfim compreenderam que foco no cliente não deve ser apenas uma frase de efeito, mas um valor essencial que precisa ser praticado todos os dias”, revela Peter.

Um dos principais senão o principal papel do CEO é assegurar que os valores de sua empresa sejam materializados e protegê-los dos que procuram vilipendiá-los. E esses não são poucos. Alguns o fazem por possuírem uma agenda oculta e inconfessável que privilegia seu próprio interesse em detrimento do da corporação. Outros, por não acreditar que sejam importantes já que eles próprios não adotam “valor” algum para nortear suas vidas. E, claro, há aqueles cujos valores não são compatíveis com a companhia que lhes paga o salário.

Cabe então ao executivo número 1 da organização mostrar que os valores não são frases decorativas  para adornar as paredes das instalações. É ele que, através de seu exemplo, deve sinalizar a todos de alto a baixo da escala hierárquica e funcional que os valores corporativos formam  a filosofia estruturante das estratégias e ações da empresa. São o seu DNA que a identifica e distingue para o mercado e a sociedade.

O exemplo de Peter Löscher bem que poderia ser usado pelos homens (e mulheres) públicos do país. Cabem a eles salvaguardar os valores da nação (por exemplo: Ordem e Progresso). Nada impede que a presidente Dilma investigue quanto do tempo de seus ministros  é dedicado a conhecer, avaliar e acompanhar os programas do governo que impactam diretamente no bem estar e no sucesso dos empreendimentos de vida dos cidadãos (cujo conjunto forma esta entidade muito falada mas pouco compreendida chamada Nação).

Os professores e diretores de nossas instituições de ensino deveriam ter suas agendas escrutinadas para sabermos quanto de seu tempo é dedicado a reunir-se com seus alunos e  respectivos responsáveis para feedbacks recíprocos, reavaliação de estratégias e correção  eventual de rumos .

A lista é longa e serve para toda e qualquer atividade humana seja ela pública ou privada.

Nesses tempos de virtualização dos contatos e relativização dos valores melhor ainda se em cada instituição pudéssemos acessar o ranking daqueles que se importam verdadeiramente com o sucesso de seus semelhantes.

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Criança de 10 anos foi atingida por bala perdida na véspera de Natal. Para o plantão noturno do dia 24 de dezembro faltou ao trabalho o neurocirurgião Adão Orlando Crespo Gonçalves. A criança morreu.

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