O RAIO PARALISANTE DO PODER.




Nesta semana fui a São Paulo. No meu retorno  resolvi pegar o ônibus para o aeroporto de Guarulhos, um serviço da EMTU operado pela viação Pássaro Marrom. Você conhece como o esquema funciona. A linha é licitada e a vencedora fica sozinha no pedaço. É o monopólio institucionalizado. Para esse serviço o cliente fica refém da operadora.

Pois bem. Fui ao Terminal da Barra Funda tentar embarcar no ônibus das 11:55. Cheguei ao guichê às 11:00 h. Não havia ninguém. Podia ouvir  uma voz de homem ao telefone atrás de uma parede divisória. Ele falava com o escritório central da empresa. Passaram-se 15 minutos e nada. O homem ainda ao telefone. O guichê sem atendimento. Atrás de mim uma fila se formava.

Resolvi reclamar e solicitar atendimento. O homem com o telefone na mão aparece e diz que está resolvendo um problema muito importante e a gente vai ter que esperar. Os demais clientes da fila começam a gritar impacientes. O homem dá as costas  pede mais uns minutos e retorna ao seu esconderijo.  Já são 11:20 e nada. Tumulto. Ameaças. O homem  fecha a porta nos deixando falando sozinhos.

A passagem individual é de R$ 35,00. Resolvi propor ao senhor que estava na fila, logo atrás de mim, irmos de táxi e racharmos as despesas. Ele topou na hora. Logo, outras pessoas fizeram o mesmo. A fila debandou-se. O táxi da Barra Funda para Guarulhos custa R$ 80,00 a preço fechado. Cada um de nós pagou R$ 40,00. Se a conta fosse dividida por três sairia ainda mais barato: R$ 26,70 por cabeça para uma viagem muito mais rápida e confortável.

Gostaria de ter visto a reação do atendente da  Pássaro Marrom após este pequeno motim de futuros passageiros. Provavelmente ele não daria a mínima. Deve estar até agora ao telefone.

O slogan da empresa  é “ Airport Bus Service. Serviço de 1ª Classe com custo de classe econômica”.

Tentei falar com o 0800 da empresa. Não consegui. Ao chegar a Curitiba, cidade onde moro, tentei de novo. A gravação dizia “Infelizmente não podemos atendê-lo. Sua ligação está em uma área fora de nossa atuação”.

O poder. Ah! O poder. Esta viciante sensação que nos faz regurgitar de prazer em dispor do destino alheio. Não difere muito a descarga de adrenalina que o alto executivo  recebe ao decidir sobre o futuro de sua organização e aquela que acomete um balconista de terceira categoria ao manter, à sua mercê, um cliente sem lhe dar a menor atenção. É a mesma manifestação de poder.

No caso aqui narrado, que se assemelha a tantos outros, o que vemos é um agente praticando um jogo manipulatório, excludente, pernicioso e paralisante baseado no controle de recursos, tempo ou até mesmo das emoções. Todos são jogos de poder.

Sou eu quem determina o seu tempo. Sou eu o senhor dos fatos. A mim, e só a mim, cabe o direito de decidir sobre você. Crianças birrentas usam de artimanhas para controlar os pais. Funcionários venais se utilizam de informações para obter vantagens. Regimes totalitários  lançam mão de armas e regimentos para impor sua visão de organização social. Políticos entendem seus mandatos como plataformas para a distribuição de benesses em troca de ganhos inconfessáveis. E por aí vai.

Quanto mais burocrática, normativa, engessante e concentradora  uma sociedade, mais corrupta e ineficaz ela será.  Talvez esses sejam os custos ocultos mais deletérios para um país. O mesmo vale para famílias, agrupamentos, comunidades, empresas e instituições.

Se todos se comportam como saqueadores vorazes e, já que estamos no mesmo barco, então de nada adianta ficar fora do jogo. Essa é a lógica do poder criminoso.

Se o modus operandi pressupõe a exclusão, o preconceito, a fraude, a rivalidade doentia então assim serão as relações interpessoais e intergrupais.

 A atriz Marylin Monroe (1926-1962) ícone de sensualidade ingênua sabia como usá-la como elemento de poder. Assim, seduziu o ex- Presidente norte-americano John Kennedy  (1917-1963) cuja mulher Jackie Kennedy tinha o sobrenome e a elegância aristocrática para  preencher as demandas de status do bilionário armador grego  Aristóteles Onassis  (1906-1975)  que já não podiam mais ser  atendidas por Maria Callas ( 1923-1977),a inigualável diva da ópera, já em final de carreira. Tudo em nome da manutenção de alguma das formas  conhecidas de poder.

É a percepção do que seja o poder e de como se deve usá-lo  um dos fatores determinantes da qualidade do atendimento ao cliente.

Todos  estamos, nem que seja por um momento, nas mãos de alguém. Um burocrata, um funcionário, uma pessoa  qualquer pode, se quiser, facilitar ou dificultar a sua vida. Essa demonstração de poder, para o bem ou para o mal, constituirá o parâmetro através do qual sua empresa será avaliada.

O professor norte-americano Philip Kotler (1931), guru do marketing moderno e doutor em ciências comportamentais, em seu último livro Marketing 3.0 (2010) defende a ideia de que as empresas  devem mudar da “abordagem centrada no consumidor” para a “abordagem centrada no ser humano”. Para Kotler, a lucratividade das empresas neste novo contexto deve ter como contrapartida a responsabilidade corporativa. 

É como eu costumo dizer aos meus clientes: “ as empresas devem parar de enxergar as pessoas como um cartão de crédito ou um talão de cheques e passar a tratá-las como um ser humano dotado de razão e emoção”.  Em seu  livro, Kotler apresenta  os novos paradigmas do Marketing 3.0

 

Objetivo

Fazer do mundo um lugar melhor

Forças propulsoras

Nova onda de tecnologia

Como as empresas veem o cliente

Ser humano pleno, com coração, mente e espírito

Conceito de Marketing

Valores

Diretrizes

Missão, visão e valores da empresa

Proposição de valor

Funcional, emocional e espiritual

Interação com clientes

Colaboração

 
Enquanto esta nova filosofia não se tornar  o novo referencial  para o relacionamento entre empresas e clientes não teremos outra alternativa senão expor nossos sentimentos de repúdio  em listas de “melhores e piores” àqueles que se utilizam de seu poder provisório para nos azucrinar.

Veja  a lista publicada pela revista Exame em  parceria com o Instituto Brasileiro de Relacionamento com Clientes – IBRC  com a classificação das melhores e piores empresas  brasileiras no atendimento ao cliente. Apresentamos  a tabela comparativa 2010 /2012.

 

 10 MELHORES 2010

10 MELHORES 2012

 10 PIORES 2010

10 PIORES 2012

1.   Bradesco

1.  O Boticário

1.   Oi Móvel

1.   Claro

2.   Natura

2.   Coca-Cola

2.   Casa & Vídeo

2.   Shoptime

3.   Submarino

3.   American Express

3.   Telefônica

3.   Vivo

4.   Unibanco

4.   Natura

4.   Dix Amico

4.   Cedae

5.   Nextel

5.   Porto Seguro

5.   Celpe

5.   Oi Fixo

6.    Microsoft

6.   Microsoft

6.   Claro

6.   Oi Móvel

7.    Banco Real

7.   Livraria Saraiva

7.   Compesa

7.   IBI Card

8.    O Boticário

8.   Magazine Luiza

8.   Brasil Telecom

8.   Telefônica

9.    Americanas.com

9.   Bradesco

9.   LG

9.   Telefônica

10.  Porto Seguro

10. Fiat

10. Oi Fixo

10. Oi Velox

 

Para você, caro leitor, um excelente fim de semana!

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