SUA EMPRESA TEM CONSUMIDORES OU CLIENTES?

Você já se deu conta de que estamos no décimo segundo ano do século 21?
2012 deixou para trás o século 20 em quase tudo. O mundo mudou para melhor (apesar dos saudosistas do passado e dos eternos pessimistas). 

A comunicação é imediata. O acesso à informação é universal. A ascensão à uma vida melhor por mais e mais parcelas da sociedade é visível. O respeito às diferenças veio pra ficar. Sustentabilidade, qualidade de vida, consciência ambiental e responsabilidade social são os novos mantras da sociedade. Ética e integridade são valores desejáveis por um número cada vez maior de cidadãos. 
Tudo isso está se refletindo na forma como as empresas se organizam e se orientam neste novo e mutável mercado. O estilo de vendas utilizado no século passado já não serve mais.

Mudou o consumidor, o cliente, a empresa, o ambiente de trabalho, a forma de gestão, o produto, o serviço, a maneira de competir, a logística. 
Mudaram as relações de trabalho, os canais de vendas, as leis, os valores, as estratégias corporativas, as táticas comerciais. Uma coisa, porém não mudou. Vender continua sendo a força que move a economia.

 “O que você vai ser quando crescer?” Perguntam os pais às suas crianças.
Aposto 1000 contra 1 que a resposta poderá ser tudo, de astronauta a domador de orcas, mas dificilmente será “vendedor”.

 Sou de uma geração em que o sonho de consumo dos pais era ter um filho médico, engenheiro ou advogado. Vendedor? Nem pensar! Formei-me em Engenharia Química no longínquo ano de 1972. E querem saber de uma coisa? Nunca a exerci. Tive a sorte de ser conduzido a funções nas quais o conhecimento técnico era tão somente o suporte para algo muito mais emocionante: promover o sucesso e a realização de pessoas e empresas através da venda de produtos e serviços.

As coisas já melhoraram muito, mas ainda há, em relação à carreira de vendas, preconceito, desconhecimento e generalização.
Preconceito, porque para muitas pessoas, trabalhar em vendas é a alternativa que sobra àqueles que não se deram bem em suas profissões de origem.
Desconhecimento, porque ignoram o enorme rol de competências individuais que a profissão de vendas exige.
E, por fim, generalização, porque teimam em comparar os profissionais de vendas a elementos sem escrúpulos que vivem de ludibriar cidadãos incautos (o que, aliás, existe em qualquer profissão). 
Vender é a profissão mais antiga do mundo. E é de longe, a mais importante e a que maior impacto tem causado na nossa civilização para o bem e para o mal. 

Vender faz a roda do progresso girar. Vender gera consumo que gera produção que gera tecnologia que gera mudança que gera novas demandas que geram mais vendas que geram consumo e assim vamos indo do papiro ao iPad. 
Vender é a área da atividade humana que maior influência provoca em todas as outras áreas da economia. Quando as vendas despencam o mundo entra em crise. 

Vender é um processo composto de etapas de interação pessoal ou virtual que leva alguém a comprar algo (um bem, um serviço, uma ideia ou qualquer outra coisa) que preencha algum tipo de necessidade, desejo ou aspiração.

Este processo pode ser simples (venda de balcão) ou extremamente complexo (venda de equipamentos ou unidades industriais de alta tecnologia). 
As novas demandas da sociedade criaram novas profissões como “Personal Trainer” que vende boa forma e aparência física, “Personal Stylist” que vende consultoria em moda, estilo e imagem. Enfim, qualquer que seja a profissão escolhida, você estará vendendo algo a alguém. 
 Todos somos vendedores e a falta desta competência coloca uma pessoa ou empresa em grande desvantagem.
O sonho de toda empresa é transformar “consumidores” em “clientes”.

Somos todos consumidores de alguma coisa. Nem todos somos clientes. Sabe por quê?
O consumidor é aquele que compra algo apenas esporadicamente de uma empresa sem criar qualquer tipo de vínculo com ela. O consumidor compra produtos ou serviços de qualquer marca, bandeira, empresa ou procedência. Seu nível de exigência é o de atender à sua necessidade imediata. Para ele “preço” é algo que deve sempre ser questionado e não existe aos seus olhos muita diferenciação entre aquilo que adquire.  

O consumidor adora promoções, liquidações e outras vantagens momentâneas. Para ele o vendedor é tão somente um intermediário. Melhor seria até que não existisse. O autosserviço popularizado no século 20 está migrando para a compra virtual na qual o consumidor nem sequer vai até o ponto de vendas. 

“Cliente” é algo totalmente diferente. A começar pela origem do nome. Segundo o dicionário Houaiss, a palavra cliente era usada na Roma antiga para caracterizar o indivíduo que estava sob a proteção de alguém geralmente um “patrono” um cidadão rico e poderoso. Ou seja: havia entre ambos uma relação estreita e de confiança recíproca.

Sou cliente há anos do mesmo cabeleireiro – o Freitas. Gosto do cabelo sempre curto e vou lá a cada quinze dias. Por força de minha profissão como consultor estou sempre envolvido com projetos que exigem muita dedicação e prazos apertados. Isso me provoca, às vezes, uma grande tensão que se reflete nos meus ombros e pescoço. Uma vez, cheguei para cortar o cabelo e estava com o pescoço literalmente duro. Na outra vez que fui ao Freitas, ao final do corte, ele me presenteou com uma relaxante massagem no meu pescoço e ombros. Surpreso, perguntei por que ele não me havia dito que sabia fazer massagens. Sabe qual foi a resposta?
“Não sabia fazer. Aprendi para atendê-lo melhor”. É por isso que sou cliente do Freitas há mais de 20 anos! 

O cliente é aquele que tem motivos para comprar de você. Estes motivos são muito mais emocionais do que racionais. E é você que nutriu esta preferência através de seu  comportamento e atitude diferenciados e especiais para cada um de seus clientes. Você pode ter clientes em qualquer atividade comercial. Da venda de “balcão” à venda de navios.

 Antes de comprar de um estabelecimento qualquer você compra de uma “pessoa”. Um ser humano como você. Que deve ter uma competência emocional elevada para querer que você sempre fique feliz com sua compra. O vendedor do século 21 está comprometido com o seu sucesso.
 Isso faz toda a diferença.

Excelentes vendas para você!

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