RECEITA PARA JOGAR NO LIXO SUA CAMPANHA DE MARKETING.

Você chega de avião em São Paulo. Vai pegar sua bagagem. Dá de cara com um enorme painel avisando “Desembarque no Morumbi Shopping. Completo como São Paulo”.

Você nem tem muita bagagem. Está tão somente com uma mochila. Seus compromissos estão agendados para mais tarde e você resolve almoçar no shopping. A região é especialmente atraente: vários prédios supermodernos em seu entorno, hotéis, lojas, outros shoppings, algumas das mais icônicas sedes de empresas brasileiras na distância de uma caminhada leve. Espiar a nossa maior metrópole que se atualiza a cada visita é um de seus passatempos preferidos quando está em Sampa.

Mas... Você tem uma mochila e quer ficar livre dela enquanto passeia pelas vitrines e curte a pujança da paisagem externa. Reação natural: perguntar para um dos funcionários do shopping onde guardar sua bagagem. Resposta: “Não tem”.

Você pergunta então , sobre as alternativas que o shopping oferece neste caso. O funcionário responde em tom de chacota: “Não temos alternativas, nossos frequentadores não precisam desse serviço”.

Você tenta argumentar que existe toda uma campanha convidando as pessoas a desembarcarem no shopping. Resposta: “Lamento. O senhor vai ter que carregar sua bagagem”. Nenhum sinal longínquo da mais tênue boa vontade.

Você pede pra falar com o “Atendimento ao Cliente”. Chegando ao local (uma sala que deixa claro que você não é bem-vindo) uma moça com um estudado ar de superioridade lhe olha sem dizer nada.

Seu nível de estresse sobe alguns pontos. Era pequeno. Agora pode ser considerado médio. Você explica à moça o ocorrido e lhe pergunta onde pode deixar sua mochila.Ela lhe fita como se tivesse ouvido uma ofensa. Resposta: “Não temos maleiro no shopping”. Você capta a metalinguagem. A “mala” em questão é você!

Seu nível de estresse sobe para médio-alto. Você exige falar com o gerente de Atendimento ao Cliente. A moça liga pra alguém e dá um resumo da reclamação. O gerente manda dizer (pelo telefone) que não há nada que possa ser feito.

Esta total falta de consideração com o cliente eleva seu estresse para o nível “alto”.

Você tira a mochila das costas. Coloca-a sobre o balcão e eleva o tom. Exige a presença do gerente e quer formalizar uma queixa contra o shopping.
Só então aparece o gerente. É uma mulher. Seu semblante está visivelmente incomodado. Ela lhe conduz a uma saleta exígua com uma mesa e duas cadeiras e lhe entrega um formulário. Você preenche ali mesmo, sob um olhar de medusa.

Ao terminar, você lhe entrega o formulário e diz que tem certeza de que nada vai acontecer. É muito provável que ao virar as costas sua reclamação seja reduzida a pedacinhos e jogada na lata de lixo mais próxima.

A gestora faz um ar de absoluto desinteresse e lhe assegura que você receberá uma carta do shopping com a resposta à sua demanda.

Você tenta um último artifício (meio infantil) só pra se sentir melhor.
“Você diz que é um consultor. Que jamais esperaria de um estabelecimento deste nível um tratamento tão ultrajante e que tem um Blog.

Suas últimas palavras: ”Adivinhe o que eu vou escrever no meu Blog?”
A resposta enviada pela linguagem corporal da gestora deixa claro que eles não estão nem aí pra você, seu Blog, sua mochila, seu estresse, seu tempo perdido...

No sítio do shopping na internet você ainda é obrigado a ler esta irônica mensagem:

“Morumbi Shopping. Um espaço democrático. Tem de tudo para todos. Completo como São Paulo”.

Boa semana e bons negócios!

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Um comentário:

  1. Valéria Gonçalves26 de março de 2012 10:35

    Então... Celso, o que está acontecendo é o que temos conversado há algum tempo, falta de treinamento em todos os níveis. De pequenas a médias empresas, e em alguns casos, em grandes também. O que muitas EMPRESAS ainda não se deram conta é de que preço baixo, oferta e qualidade não são mais diferenciais competitivos (nem de longe). Hoje é preciso conquistar em níveis mais sutis, realmente ouvir e entender o que os clientes desejam – atender suas expectativas de verdade (tem muita gente fazendo de conta). E o pior, muita empresa grande ainda não se deu conta do poder das mídias sociais, e o seu verdadeiro impacto. Para a Gerente do Morumbi, você foi um chato, um NÁUFRAGO, e sinceramente, que diferença faz para o shopping você dar sua opinião ou não no seu BLOG? Com a abertura das mídias sociais, hoje não existe empresa pequena ou grande, existe sim oportunidade para todos, estamos na era da DIVERSIDADE. O poder da comunicação está na massa, no pensamento e no desejo coletivo. O Morumbi errou em dois momento: 1º na falta de habilidade de gerenciar uma questão que poderia ter sido simples: o gerente poderia gentilmente ter se oferecido para guardar pessoalmente seus pertences. Assunto resolvido e mais um cliente feliz. 2º Subestimou o poder da massa, hoje você pode estar sozinho (e com certeza, não vai ganhar esta partida), mas garanto que a massa pode sim mudar o jogo.
    Em último caso, para pelo menos UM cliente, o Morumbi jogou sua verba de comunicação no LIXO. Se eu fosse a Gerente de Marketing do Shopping Morumbi estaria bastante preocupada com a questão "atendimento ao cliente".

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