HUGO CHÁVEZ E O ATENDIMENTO AO CLIENTE.

 
Estive na Venezuela a trabalho.
Ao chegar ao aeroporto, enfrentei uma fila quilométrica na imigração.

Os funcionários desta área, em qualquer parte do mundo, costumam ser tão atenciosos quanto Átila, o Huno. Mas, os do aeroporto de Caracas são um caso à parte.

A funcionária que me atendeu tinha um símbolo da revolução bolivariana (ou seja lá o que isso represente) tatuado no braço. Se o índice de confiança de um país fosse medido pelo semblante do profissional da imigração, o da Venezuela seria default.

O meu cliente havia me dito que mandaria uma pessoa me pegar no aeroporto. Não encontrei ninguém. Por sorte tinha o telefone celular dele e liguei. Ele me garantiu que havia alguém me esperando.

Comecei a rastrear cada recanto do aeroporto. Depois de uns 30 minutos de peregrinação encontrei um senhor escondido atrás de uma coluna, conversando com outro. Percebi um pequeno papel em sua mão direita com o meu nome.

Identifiquei-me e perguntei por que ele não estava em frente ao portão de desembarque o que seria mais lógico. Ele me olhou com altivez e respondeu que meu voo tinha atrasado. Não entendi, até agora, a “meta-linguagem”.

No trajeto do aeroporto a Caracas placas com o reconfortante slogan bolivariano “Revolución o Muerte” ( Revolução ou Morte) prenunciavam o que estava por vir.

Chego ao Hotel Pestana - um dos melhores de Caracas. Não havia fila no check-in, mas mesmo assim tive que pedir para ser atendido.

Subi para o apartamento feliz por poder utilizar o banheiro (uma verdadeira sala de banho). Mas... Surpresa! Ao levantar a tampa do vaso sanitário percebo que haviam deixado um “welcome gift” para mim.

Tentei dar descarga. Não funcionava. Liguei para a recepção e relatei o fato. A resposta: " - O senhor deve estar equivocado, cada apartamento é cuidadosamente checado antes de ser entregue ao próximo hóspede".

Perdi a paciência. Exigi que o gerente do hotel viesse pessoalmente vistoriar meu vaso sanitário.

No lugar do gerente me enviaram um senhor da manutenção. O homem quando percebeu o insólito da situação ficou gago. Falou um dialeto incompreensível ao telefone e dentro de instantes chega ao local uma comitiva com ordens para efetuar minha mudança para outro quarto.

Mesmo assim, insisti em falar com o gerente. Ele não estava. Pedi que, assim que ele chegasse, eu fosse avisado.

Somente no dia seguinte pude falar com o gerente. Quase não acreditei quando ele se dirigiu a mim em perfeito português. Era paulista da capital e estava em Caracas havia dois anos. Convidou-me para um café. A história que me contou era surreal.

Segundo ele, a Venezuela estava dividida em duas facções: uma pró-Chavez e outra contra. A pró-Chavez, tinha incorporado o discurso e os valores “anti-imperialistas, antiburguesia, antitudo” e isso se refletia dramaticamente no atendimento ao cliente. Para os chavistas, atender clientes, principalmente estrangeiros, era uma função quase humilhante. Daí a atitude arrogante, grosseira e desatenciosa. Já que “servir” alguém era considerado  “antirrevolucionário”.

 Você já ouviu falar de Karl Marx (1818-1883), filósofo alemão e co-criador da teoria comunista, cuja obra principal “O Capital” é sua base de referência.

Pois bem. Chávez ,como no conhecido “samba do crioulo doido”, deturpa a história e incensa Bolívar como divindade alter-ego de Marx. Seria risível se não fosse patético. Você sabia que Karl Marx escreveu sobre Bolívar? ( Marx também era, além de filósofo, historiador).

Convido-o a ler “Simón Bolívar por Karl Marx (Editora Martins Fonseca, Ed. 2008). Nele, fiquei sabendo que Marx aceitou escrever um verbete sobre Bolívar para a New American Cyclopaedia em 1857. Para cumprir esta tarefa, Marx devorou tudo o que havia sobre o caudilho. Suas conclusões são impressionantes:

Marx considera Bolívar  “covarde, canalha, ditador brutal, arbitrário”. Expõe o “limitado caráter nacional”, “incapacidade militar” e por aí vai. Mas, o que me deixou realmente perplexo foi saber que Bolívar, representante da elite branca espanhola, desprezava “los mestizos” e agia como se fosse o Napoleão dos trópicos, cercado de pompa própria de uma corte.

O “mestiço” Chávez não teria a menor chance com Bolívar que preferia cercar-se de mercenários ingleses, irlandeses e alemães segundo ele “ mais disciplinados”.

Além disso, Bolívar encheu os bolsos com dois milhões de dólares provenientes da “contribuição forçada” dos venezuelanos, prática essa que deve ter servido de inspiração para o modelo Chávez de gestão.

Bem, a partir daí podemos entender melhor as bases do “Decálogo Bolivariano de Atendimento ao Cliente” da Venezuela chavista.

1.   Servir é um comportamento imperialista.
2.   Nunca vá ao encontro do cliente. É ele que deve procurá-lo.
3.   Demonstre superioridade. Sempre que possível deixe o cliente
      esperando.
4.   Não aceite reclamações.  Elas são reflexos do comportamento
      imperialista.
5.   São os clientes que devem se adaptar aos padrões bolivarianos de
      qualidade e jamais o contrário.
6.  Qualquer sinal de gentileza nada mais é que demonstração de 
      subserviência. Lembre-se de nossa “luta de classes”.
7.  Se ocorrer algum imprevisto, ignore. O cliente está acostumado a ignorar os pleitos da classe obreira.
8.  Os clientes representam as “classes dominantes” e por isso necessitam receber corretivos ideológicos para compreender o valor do trabalho braçal.
9.   Desculpar-se por algo é uma atitude colonialista. O cliente jamais deve
     ter razão.
10. Revolución o Muerte !

 Depois de Caracas, fui para Valencia ( a terceira cidade mais importante da Venezuela). Quando cheguei ao hotel minha reserva havia sido cancelada. Tive que tirar meu cliente da cama pra conseguir outra acomodação já que todos os hotéis estavam lotados.

 No dia seguinte fui para a Costa Rica. Desde o momento em que pisei no Aeroporto Juan Santamaria até o momento de meu retorno fui tratado como um príncipe!

Só pra você saber. A Costa Rica possui longa tradição democrática e sua presidente é uma mulher: Laura Chincilla Miranda. Doña Laura, segundo o sítio da presidência na internet, dedicou grande parte de sua vida profissional ao “serviço público”. Acredita em profissionalização, eficiência e combate à corrupção.

Em qual país você passaria suas férias?

Grande abraço e sucesso nesta semana que se inicia !

posts parecidos

Destaques

Conectividade de A-Z

O CANAL PARA FALAR DA CONEXÃO HUMANA.

Aqui você tem voz. Pode contribuir, sugerir, criticar, propor temas, discutir e ampliar o escopo do Blog. Nossa conexão poderá fazer a diferença.