Se você não quer que seu produto se transforme em commodity sua única saída é a diferenciação através do Atendimento Premium ao seu cliente. Aí é que as coisas começam a se complicar de verdade.
No século passado (sim - já trocamos onze calendários no século 21 e há pessoas que ainda pensam e agem como se estivessem no século 20) as empresas usavam o velho discurso da “satisfação do cliente”.
Será que a “satisfação” é algo durável no século 21, com os produtos mudando com a velocidade do visor de segundos dos relógios digitais?
Meu celular de tela sensível ao toque é um bom exemplo da fatuidade da tecnologia. Sua fantástica praticidade me seduziu imediatamente a ponto de haver esquecido que horas antes ainda pressionava as teclas da tecnologia antiga.
A gente nem percebe direito. Mas, aquilo que nos satisfazia ontem hoje nos aborrece. Satisfação é um alvo móvel. As empresas que miram o futuro precisam migrar com urgência para o conceito de “sucesso”. Este sim, durável.
Atendimento Premium é empenhar-se pelo sucesso do cliente, este ser humano pleno dotado de razão, emoção e espírito. Para isso é preciso desenvolver competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) que objetivem genuinamente o sucesso deles.
O atendimento Premium assenta-se em três pilares:
1. Conectividade Emocional
É a capacidade de duas pessoas expressarem, compartilharem, apreciarem e entenderem seus sentimentos genuínos sobre uma determinada situação ou uma sobre a outra.
É a capacidade de duas pessoas expressarem, compartilharem, apreciarem e entenderem seus sentimentos genuínos sobre uma determinada situação ou uma sobre a outra.
2. Integridade
É a qualidade de quem é íntegro, honesto, incorruptível, cujos atos e atitudes são irrepreensíveis. É praticar o que se prega. É converter palavras em ações.
É a qualidade de quem é íntegro, honesto, incorruptível, cujos atos e atitudes são irrepreensíveis. É praticar o que se prega. É converter palavras em ações.
3. Inovação
É o ato de fazer coisas novas e valiosas que mudam a forma como vivemos.
É diferente de criatividade - processo mental que gera novas ideias.
Para que haja inovação é preciso, antes, da criatividade.
É diferente de criatividade - processo mental que gera novas ideias.
Para que haja inovação é preciso, antes, da criatividade.
Você já experimentou um Atendimento Premium?
São raros os atendimentos verdadeiramente Premium. Estamos tão acostumados ao mau atendimento que quando encontramos alguém minimamente atencioso já o consideramos como Premium.
Você já deve ter ouvido muitas vezes a expressão “encantar o cliente” ainda utilizada por muitos autores. Não gosto dela.
O dicionário Houaiss apresenta quatro acepções para a palavra “encantar”. Duas delas chocam-se diretamente com o conceito de ”integridade” que é um dos três pilares do atendimento Premium.
Submeter (algo, alguém ou a si mesmo) à ação de encanto, feitiço ou magia; enfeitiçar.O feiticeiro encantou a princesa, transformando-a em rã sem que ninguém esperasse, encantou-se num príncipe.
Tornar (-se) invisível; fazer sumir ou sumir.
Encantou-o com um gesto, fazendo a sala ficar vazia. O visitante encantou-se, esfumaçou-se, sumiu.
Quando alguém defende a expressão “encantar o cliente”, sempre pergunto: e quando o encanto termina? O cliente vira abóbora? Encantar o cliente dá a impressão que precisamos usar de mistificação para esconder nossas fraquezas. O que o cliente quer é atendimento Premium aquele baseado na conectividade emocional, na integridade e na inovação.
Há diferenças contundentes entre os conceitos de “Atendimento Premium” e “Encantar o Cliente”. É claro que existem empresas que apesar de utilizar o jargão do ”encantamento”, se esforçam genuinamente para prestar o melhor atendimento possível ao cliente com gentileza, honestidade e criatividade. Essas empresas merecem nosso apreço e consideração. O que queremos fazer é deixar claro a você, leitor, o que realmente sustenta o atendimento Premium.
Atendimento Premium
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Encantar o Cliente
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· Conexão emocional
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· Manipulação de sentimentos
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· Respeito à individualidade
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· “Show” padronizado
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· Objetiva o sucesso do cliente
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· Objetiva a satisfação do cliente
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· Honra sempre sua proposta de valor
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· Utiliza-se do espetáculo para gerar valor
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· Cria e mantém parcerias de longo prazo
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· Busca o relacionamento com o cliente
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· Pautado pela integridade
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· Pautado pela espetaculosidade
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· Reduz ao mínimo o desgaste do cliente ao resolver problemas
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· Minimiza os problemas
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· Processos previnem problemas
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· Processos reagem aos problemas
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· Facilita sempre a vida do cliente
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· Glamoriza a interação com o cliente
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· Todos os canais de atendimento são Premium
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· Diferença de “encantamento” de acordo com o canal de atendimento
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· Todas as pessoas estão capacitadas para o atendimento Premium
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· Geralmente, apenas as pessoas de linha de frente são treinadas para o encantamento
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· Busca perpetuar parcerias de forma sustentável
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· Busca aumentar a carteira de clientes
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· Utiliza as pesquisas de opinião de clientes para a melhoria contínua
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· Relativiza as pesquisas de opinião de clientes
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· Dá poder às pessoas para fornecer soluções a casos especiais e/ou críticos
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· Casos especiais e/ou críticos são geralmente resolvidos nos escalões superiores
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· Premia pessoas pela qualidade do atendimento medida em pesquisas
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· Premia pessoas por sua produtividade
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· Persegue objetivos ambiciosos de qualidade de atendimento através de indicadores eficazes
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· Contenta-se com índices de satisfação do cliente
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· Possui a coragem de se libertar de clientes insaciáveis e pouco éticos
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· Convive com clientes que odeia
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Os pesquisadores norte-americanos Mattew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman elucidaram a grande questão sobre a “fidelização” de clientes em seu artigo “Pare de tentar encantar seus clientes”, na revista Havard Business Review de agosto de 2010.
Eles descobriram que o que tornam clientes fiéis é uma combinação de qualidade do produto, marca, relação custo/benefício e atendimento. Mas, é a má qualidade do atendimento, em 100% dos casos, a causa da infidelidade dos clientes.
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