E QUANDO O ENCANTO TERMINA, O CLIENTE VIRA ABÓBORA?

 

Se você não quer que seu produto se transforme em commodity sua única saída é a diferenciação através do Atendimento Premium ao seu cliente. Aí é que as coisas começam a se complicar de verdade.

 No século passado (sim - já trocamos onze calendários no século 21 e há pessoas que ainda pensam e agem como se estivessem no século 20) as empresas usavam o velho discurso da “satisfação do cliente”.

Será que a “satisfação” é algo durável no século 21, com  os produtos mudando com a velocidade do visor de segundos dos relógios digitais?

Meu celular de tela sensível ao toque é um bom exemplo da fatuidade da tecnologia. Sua fantástica praticidade me seduziu imediatamente a ponto de haver esquecido que horas antes ainda pressionava as teclas da tecnologia antiga.

A gente nem percebe direito. Mas, aquilo que nos satisfazia ontem hoje nos aborrece. Satisfação é um alvo móvel. As empresas que miram o futuro precisam migrar com urgência para o conceito de “sucesso”. Este sim, durável.

Atendimento Premium é empenhar-se pelo sucesso do cliente, este ser humano pleno dotado de razão, emoção e espírito. Para isso é preciso desenvolver competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) que objetivem genuinamente o sucesso deles.

 O atendimento Premium assenta-se em três pilares:

1. Conectividade Emocional  
                                                                                                      
 É a capacidade de duas pessoas expressarem, compartilharem, apreciarem e entenderem seus sentimentos genuínos sobre uma determinada situação ou uma sobre a outra.

2. Integridade 
                                                                                                                                 
É a qualidade de quem é íntegro, honesto, incorruptível, cujos atos e atitudes são irrepreensíveis. É praticar o que se prega. É converter palavras em ações.

                                                                                                                                                

3. Inovação

É o ato de fazer coisas novas e valiosas que mudam a forma como vivemos.
É diferente de criatividade - processo mental que gera novas ideias.
Para que haja inovação é preciso, antes, da criatividade.

Você já experimentou um Atendimento Premium?

São raros os atendimentos verdadeiramente Premium. Estamos tão acostumados ao mau atendimento que quando encontramos alguém minimamente atencioso já o consideramos como Premium.

Você já deve ter ouvido muitas vezes a expressão “encantar o cliente” ainda utilizada por muitos autores. Não gosto dela.

 O dicionário Houaiss apresenta quatro acepções para a palavra “encantar”. Duas delas chocam-se diretamente com o conceito de ”integridade” que é um dos três pilares do atendimento Premium.

       Submeter (algo, alguém ou a si mesmo) à ação de encanto, feitiço ou magia; enfeitiçar.O feiticeiro encantou a princesa, transformando-a em rã sem que ninguém esperasse, encantou-se num príncipe.

       Tornar (-se) invisível; fazer sumir ou sumir.

Encantou-o com um gesto, fazendo a sala ficar vazia. O visitante encantou-se, esfumaçou-se, sumiu.

Quando alguém defende a expressão “encantar o cliente”, sempre pergunto: e quando o encanto termina? O cliente vira abóbora? Encantar o cliente dá a impressão que precisamos usar de mistificação para esconder nossas fraquezas. O que o cliente quer é atendimento Premium aquele baseado na conectividade emocional, na integridade e na inovação.

Há diferenças contundentes entre os conceitos de “Atendimento Premium” e “Encantar o Cliente”. É claro que existem empresas que apesar de utilizar o jargão do ”encantamento”, se esforçam genuinamente para prestar o melhor atendimento possível ao cliente com gentileza, honestidade e criatividade. Essas empresas merecem nosso apreço e consideração. O que queremos fazer é deixar claro a você, leitor, o que realmente sustenta o atendimento Premium.

Atendimento Premium	Encantar o Cliente
·     Conexão emocional	·       Manipulação de sentimentos
·     Respeito à individualidade	·       “Show” padronizado
·     Objetiva o sucesso do cliente	·       Objetiva a satisfação do cliente
·     Honra sempre sua proposta de valor	·       Utiliza-se do espetáculo para gerar valor
·     Cria e mantém parcerias de longo prazo	·       Busca o relacionamento com o cliente
·     Pautado pela integridade	·       Pautado pela espetaculosidade
·     Reduz ao mínimo o desgaste do cliente ao resolver problemas	·       Minimiza os problemas
·     Processos previnem problemas	·       Processos reagem aos problemas
·     Facilita sempre a vida do cliente	·       Glamoriza a interação com o cliente
·     Todos os canais de atendimento    são Premium	·       Diferença de “encantamento” de acordo com o canal de atendimento
·     Todas as pessoas estão capacitadas para o atendimento Premium	·       Geralmente, apenas as pessoas de linha de frente são treinadas para o encantamento
·     Busca perpetuar parcerias de forma sustentável	·       Busca aumentar a carteira de clientes
·     Utiliza as  pesquisas de opinião de clientes para a melhoria contínua	·       Relativiza as pesquisas de opinião de clientes
·     Dá poder às pessoas para fornecer soluções a casos especiais e/ou críticos	·       Casos especiais e/ou críticos são geralmente resolvidos nos escalões superiores
·     Premia pessoas pela qualidade do atendimento medida em pesquisas	·       Premia pessoas por sua produtividade
·     Persegue objetivos ambiciosos de qualidade de atendimento através de indicadores  eficazes	·       Contenta-se com índices de satisfação do cliente
·     Possui a coragem de se libertar de clientes insaciáveis e pouco éticos	·       Convive com clientes que odeia

Os pesquisadores norte-americanos Mattew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman elucidaram a grande questão sobre a “fidelização” de clientes em seu artigo “Pare de tentar encantar seus clientes”, na revista Havard Business Review  de agosto de 2010.

Eles descobriram que o que tornam clientes fiéis é uma combinação de qualidade do produto, marca, relação custo/benefício e atendimento. Mas, é a má qualidade do atendimento, em 100% dos casos, a causa da infidelidade dos clientes.