O "DNA do Atendimento" é feminino?

Nossos antepassados tinham que sair para caçar e assim garantir o sustento da família.
No meio da caatinga a 520 km ao sul de Teresina, no Piauí encontra-se São Raimundo Nonato o mais importante sítio arqueológico do Brasil. Nele, a arqueóloga paulista de origem francesa Niède Guidon, encontrou restos de fogueiras que submetidas ao teste de datação com a técnica do carbono-14, mostra provável atividade humana no local a mais de 41 mil anos.
Cerca de trezentos abrigos, muitos dos quais com restos de pintura, utensílios de pedra, sepulturas e ossos de diversos animais estão espalhados pela região. No mais famoso deles, o Boqueirão da Pedra Furada, existem evidências de fogueiras feitas pelos caçadores que lá se abrigavam.
Enquanto isso, as mulheres ficavam em casa cuidando das crianças, fazendo a comida, tecendo suas roupas, confabulando entre si sobre as competências dos maridos (ou a falta delas) e gerenciando o BackOffice.
São milhares de anos de desenvolvimento de competências emocionais enquanto os homens desenvolviam suas competências técnicas e estratégicas. O que isso tem a ver com o atendimento? Tudo.
As mulheres possuem, naturalmente, o DNA do relacionamento interpessoal e da comunicação desenvolvidas ao longo de milênios.

Alvin Toffler (1928), escritor norte-americano em sua obra, A Terceira Onda (1999), discorre sobre as ondas evolutivas por que passou a sociedade humana.
Na primeira onda, a agrícola, que durou cerca de dez mil anos, o homem passa a derrubar a floresta e preparar o solo para o plantio enquanto o trabalho da lavoura e da colheita fica nas mãos das mulheres adicionado às tarefas do cuidado com a casa, da educação dos filhos e da preparação da comida.
Apesar de estafante e repetitivo, este trabalho dá à mulher novas competências como a organização, uso do tempo, a flexibilidade e a capacidade de realização multitarefa.

A segunda onda começou com a Revolução Industrial na segunda metade do século 18 e durou cerca de 300 anos. Os valores mudaram radicalmente. Enquanto a sociedade agrícola centrava-se na família e na terra, agora os “valores” eram o capital, a produção e as máquinas.
A absorção do trabalho feminino nas indústrias, como forma de baratear os salários, obrigou a mulher a cumprir jornadas de até 17 horas além de receber salários até 60% menores que os homens. Além do trabalho fora de casa, a mulher tinha que arcar com a dupla jornada representada pelo trabalho doméstico. Tempos difíceis para as mulheres.
A capacidade de suportar grandes cargas de trabalho e ao mesmo tempo manter-se disponível para atender as demandas emocionais da família, o que nem sempre era bem sucedido, consolidou na mulher a competência da versatilidade e da gestão de recursos.
Claro que não se pode generalizar e colocar todos os homens como beneficiários do trabalho exaustivo da mulher sendo que muitos os há que dividem os encargos domésticos e desenvolvem competências emocionais no atendimento e no cuidado com a prole. Mas, inegavelmente, a forma de organização social e aspectos culturais forjaram na mulher sua capacidade de lidar com maestria os complexos aspectos ligados ao universo da emocionalidade humana.

Estamos no ápice da terceira onda dominada pela tecnologia da informação: a era dos computadores, sistemas, softwares. Nesta onda, a principal diferenciação em relação às outras está no fato de que o conhecimento passou a ser o meio dominante de geração de riqueza. Vale dizer que são intangíveis os fatores que asseguram a relevância e a competitividade de uma organização já que o conhecimento está na cabeça das pessoas. Em conjunto com habilidades e atitudes ele constitui o tripé da chamada “competência”, necessária para a geração de resultados.

Além da mudança na natureza do trabalho outras mudanças tais como a necessidade de inovação contínua, a personalização do atendimento, a aceleração dos ciclos de produto, a rapidez na disponibilização de serviços, o acesso à informação e o compartilhamento do poder têm a exigir de homens e mulheres novas competências.

Não há evidência científica de que mulheres prestem melhor atendimento que os homens.
O que se pode dizer é que as mulheres, ao longo de milênios, por conta da organização social e de fatores culturais estão mais equipadas para lidar com as questões do relacionamento, da flexibilidade e da versatilidade tão requeridas pelas empresas e pelo mercado neste século 21.

Um dado estatístico relevante fornecido pelo IBGE é que em 2008 a taxa de ocupação das mulheres no Brasil era de 42,4% aproximando-se cada vez mais da taxa masculina que era de 57,6% (o IBGE não informa dados mais recentes).
No mercado de trabalho dominado pelo setor de serviços, no qual a diferenciação de empresas e produtos se apóia fortemente na forma como clientes e usuários são considerados, cuidados e atendidos a bagagem antropológica feminina constitui inegável fator competitivo.

A história a seguir é real e mostra porque seu emprego (se você for homem e inflexível) pode estar perigosamente em risco.

João é um jovem executivo. Como tantos outros integrantes da chamada Geração Y (nascidos a partir de 1980 e que hoje estão na faixa dos 30 anos cujas características principais são: boa formação educacional, disposição para subir na carreira, o questionamento constante e a não aceitação de lideranças autoritárias), João assume uma rotina de trabalho estafante de 12 horas por dia distribuídas entre reuniões, viagens, preparação de relatórios e atendimento a pessoas.

João descobriu que é hipertenso e foi aconselhado a consultar um dos melhores cardiologistas da cidade. O primeiro contato com o especialista foi desanimador. Apesar da consulta com hora marcada, teve que esperar quase duas horas para ser atendido. Ao entrar no consultório, deparou-se com um senhor alto, sisudo e formal. A decoração refletia em tudo a personalidade do médico. Atrás da mesa, uma coleção de diplomas, dentre os quais alguns de universidades norte-americanas. A consulta foi feita através do convênio médico da empresa de João, uma multinacional de grande prestígio no mercado. João esperava que, por ser a primeira consulta, o médico fizesse perguntas variadas sobre seu estilo de vida, aspectos familiares, etc. A consulta durou cerca de quinze minutos.
O médico evitava contato visual, atendeu ao telefone duas vezes, mediu a pressão de João e concluiu que ela estava alta. Preencheu uma guia de solicitação de vários exames e prescreveu um medicamento. Tudo isso feito de forma automatizada e impessoal. Ao término da consulta tudo o que João ouviu foi “Por favor. Fale com minha secretária para o agendamento da próxima consulta e traga os exames solicitados”.

João contou sobre essa experiência a um amigo que o indicou sua cardiologista. A doutora apesar de jovem possuía um excelente currículo com especializações nos melhores hospitais do país.
Ao chegar ao consultório, a recepcionista o atendeu prontamente com a informação de que a doutora o atenderia em no máximo 15 minutos. João parecia não acreditar e acomodou-se na sala de espera folheando uns relatórios. O consultório da doutora ficava no andar superior e ligava-se à sala de espera por meio de uma escada.
Após 10 minutos desce da escada uma jovem senhora que lhe abre um sorriso, o chama pelo nome e o acompanha escada acima até o consultório.
O consultório era aconchegante. Pintado com um azul claro tranquilizador e decorado de forma moderna e elegante. Na parede lateral, uma composição de fotos de pessoas que pareciam ser familiares ou do círculo de amizades da médica. Sobre a mesa um notebook. A conversa fluiu automaticamente para os gostos pessoais de João e seu estilo de vida. Descobriram algumas coisas em comum, como por exemplo, o gosto por viagens e andar de bicicleta.

A médica mediu a pressão de João e explicou sobre a “síndrome do consultório”, ou seja: a pressão dos pacientes sempre tende a subir durante uma consulta médica. Por isso ela se empenhava em conversar com as pessoas para deixá-las mais tranquilas. A pressão de João, realmente, estava um pouco acima do normal.
A doutora, explicou com calma que exames iria pedir e o que eles significavam. Entregou a João uma cartela de amostra grátis com um medicamento que segundo ela, era dos mais modernos e com poucos efeitos colaterais. Ao final, ela entregou um cartão com seu telefone celular e lhe disse que ligasse se sentisse qualquer reação estranha ao remédio.
Orientou-lhe sobre alguns laboratórios de sua confiança e pediu-lhe para vê-lo tão logo tivesse os exames em mãos. Por fim, desceu com João as escadas despediu-se com um sorriso e acompanhou para seu consultório o próximo cliente.

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